报告指出：WhatsApp 正成为零售业首选的销售顾问

云通信平台 Infobip 与咨询公司 Retail Economics 的最新研究发现，“广播式”客户互动模式正逐渐被一种由人工智能驱动的对话式关系层所取代，而 WhatsApp 正是在此趋势中脱颖而出的卓越渠道。

报告指出，该即时通讯平台的消息开启率高达 85% 至 95%，远超电子商务领域 32.7% 的邮件开启率。与传统推送渠道依靠数量驱动触达不同，WhatsApp 的互动效果则由内容相关性决定。这种形式允许品牌在单一对话流中引导顾客完成从考虑到着手购买的全过程，并能始终保持对话的上下文连贯性。

此项研究结果发布的背景是，消费者的渠道偏好正因代际差异而呈现碎片化趋势。Retail Economics 首席执行官 Richard Lim 在一份声明中表示：“‘一刀切’的沟通方式已不再奏效。” 婴儿潮一代偏好电子邮件的可能性是其他群体的两倍，而 Z 世代则分散于各类渠道，其中 24% 的人更倾向于使用 WhatsApp 和短信处理配送与退货事宜。Lim 指出，WhatsApp 是一个罕见的特例，它在所有年龄段中都表现出稳定的互动率，成为“连接日益多元化的数字生态的独特桥梁”。

大规模响应客户需求的经济模型可能已难以为继。Infobip 零售专家 Kim Johal 表示：“我们不再是建立呼叫中心，而是在构建带有出口机制的决策树。”她指出，人工智能可处理订单追踪等常规问询。Johal 补充道，其成果是一种全天候的销售顾问体验，最快可在 60 天内证明其投资回报。

报告引用的行业调查显示，88% 的零售商已开始探索对话式人工智能，但尚无一家表示已将其完全整合到整个客户旅程中。研究人员认为，随着邮件开启率下降和消费者注意力日益分散，固步自封的成本现已超过了转型的成本。报告总结道，最终的赢家将是那些不再将即时通讯视为广播按钮，而是作为建立客户关系的工具的零售商。