当AI提供错误信息时，58%的购物者会归咎于品牌

人工智能正在重塑零售业的面貌，这已不是什么秘密。在全球范围内，从产品生命周期的几乎每个阶段，越来越多的消费者开始使用从 ChatGPT 到 Gemini 的大语言模型（LLM）进行线上购物。消费者借助 AI 来发现、比较和选择值得购买的品牌及产品，大语言模型正日益成为购买体验中一个极具影响力的环节，值得时尚品牌和零售商投入关注。

为了更深入地了解 AI 如何影响线上商务，云商务平台 Rithum 与 Studio 旗下的 Retail Dive 合作，对 1046 名美国和英国消费者进行了一项调查，并在报告《新的发现引擎》中公布了研究结果。本文将概述其中的一些核心要点，揭示大语言模型在触达并连接目标受众方面的潜力。只要您的品牌内容、定价和库存数据准确无误，吸引更多客户的潜力就很大。但如果数据出现问题，就需要警惕了，因为 AI 会生成关于您品牌的“故事”——无论其真实与否——并将其呈现给购物者。

消费者（包括您的目标受众）已开始使用 AI 购物

在美国和英国，消费者使用大语言模型进行购物已相当普遍，但使用情况因年龄和收入而异。例如，报告发现，在 44 岁以下的购物者中，超过八成在过去三个月内曾使用大语言模型辅助其购物旅程，其中过半数表示他们对 AI 工具的信任度不亚于品牌和零售商的官方网站。

不出所料，年轻群体是使用和依赖 AI 最多的群体。报告发现，在过去三个月中，80% 的 18 至 43 岁消费者曾使用 AI 购物，而 60 岁及以上年龄组的这一比例为 51%。许多年轻消费者补充说，如果无法使用 AI 购物，他们会错失其带来的便利。在 28 至 43 岁的消费者中，超过四分之一的人表示，如果无法使用 AI 工具购物，他们会感到“非常”失落，相比之下，60 岁及以上年龄组中只有 9% 的人有此感受。

大多数受访购物者表示，他们主要将 AI 用于研究目的，以探索产品细节和比较不同选项，超过 90% 的人依赖 AI 完成这些任务。超过半数的人还表示，他们使用 AI 来决定在哪里购买。AI 并非直接做出最终购买决策，而是通过筛选出最佳选项来帮助购物者缩小选择范围，从而引导他们最终考虑哪些产品、零售商和品牌。37% 的受访者还指出，他们在购买服装、鞋履和珠宝时会使用 AI，略低于购买电子产品（45%）的比例。

不同收入的消费者对 AI 的使用方式存在差异，高收入家庭更为依赖

家庭收入是推动 AI 普及的另一个因素。调查发现，收入较高的家庭，即购买力更强的家庭，更多地使用 AI 进行购物。在年收入 10 万至 15 万美元的家庭中，使用率达到 84%。而在收入较低（低于 3 万美元）的家庭中，AI 使用率降至 56%。

收入差异也影响了购物者使用 AI 的方式。低收入家庭将 AI 作为比价工具，以获取最优价格。事实上，在年收入低于 3 万美元的家庭中，有 43% 主要使用 AI 在购物时“寻找最优惠的价格”。另一方面，高收入家庭则利用 AI 减少购物时间，避免为寻找所需产品而浏览多个网站。他们信任 AI 且不访问其他网站进行验证的可能性是低收入家庭的两倍。

AI 正在帮助小众品牌超越知名品牌

AI 工具不仅帮助购物者在购物时更有信心，也降低了消费者的品牌忠诚度。43% 的受访者表示，他们使用 AI 比较了更多的产品选项；36% 的人利用 AI 更快地做出购买决策；34% 的人对自己的购买决定更有信心。

AI 将购物者与他们可能不了解的品牌联系起来。19%（近五分之一）的购物者表示，他们曾因为 AI 的推荐而购买了以前从未听说过的品牌。13% 的人还表示，他们更可能根据 AI 的建议更换零售商、品牌或产品。32% 的人在使用 AI 时减少了浏览其他网站的时间。不出所料，最有可能在没有额外研究或参考第二意见的情况下采纳 AI 建议的，是重度用户和高收入购物者。

当 AI 出错，品牌需承担责任

虽然大语言模型是产品发现的强大辅助工具，但产品数据的准确性同样至关重要，包括价格、库存、材质、尺码和其他规格。53% 的受访者表示，他们对 AI 工具的信任度不亚于品牌官网。

AI 分享的关于您品牌和产品的信息至关重要。当 AI 提供错误或不准确的产品信息时，消费者不仅会责怪大语言模型。事实上，58% 的消费者表示，当大语言模型提供错误信息时，他们对品牌或产品的整体信任度会下降，其中 16% 的人会完全放弃购买。

在 AI 推荐中，价格准确性至关重要

在 AI 驱动的推荐中，价格被认为是最关键的因素，67% 的购物者优先考虑其准确性，其次是产品评论（35%）和库存情况（34%）。然而，44% 的受访消费者也指出，AI 工具仍需提高核心产品细节的准确性，特别是价格和库存水平。

与此同时，购物者很少在品牌官网上核实 AI 生成的信息，只有 5% 的受访者会这样做，这表明决策在很大程度上是在到达品牌自有渠道之前形成的。相反，他们依赖搜索引擎（28%）、朋友和家人（17%）或过往经验（17%），而 64% 的 18-27 岁消费者会根据 AI 的推荐直接购买，不再进行进一步验证。

Rithum 战略与合作副总裁 Sam Griffin 在一份声明中表示：“AI 正在将消费者信任问题转化为一个产品数据问题。随着代理式商务成为购物者研究和评估产品的基准方式，品牌需要更具战略性地思考其产品信息在整个商业生态系统中的呈现方式。在代理式购物体验中，准确、一致的产品数据将在品牌如何被 AI 发现并赢得消费者信任方面扮演重要角色。”