Z世代引领二手市场增长，但糟糕的退货体验正侵蚀品牌忠诚度

Z世代是美国二手交易市场的主要驱动力，但越来越多的年轻消费者在经历糟糕的退货或退款体验后，会选择彻底放弃一个品牌——这使得购后信任成为转售市场下一阶段增长的核心。事实上，根据购后体验平台 Seel 最新的《2026年Z世代购物报告》，60%的Z世代消费者在经历负面的退货体验后，已停止购买某一品牌的产品。该报告基于对1100名美国消费者过去12个月线上购物行为的调查，其发现在转售领域发展的关键时刻尤为重要。

根据 GlobalData 为 ThredUp《2026年转售报告》汇编的数据，美国二手服装市场预计到2030年将达到788亿美元，年增长率为7.3%——几乎是整体零售服装市场增速的四倍。Seel 的报告指出，随着Z世代成为该增长的主要推动力，转售市场的竞争焦点正从库存和价格转向信任与忠诚度。

Z世代在二手市场的领先优势扩大，但忠诚度并非必然

报告中的代际数据显示，二手消费的代际差距持续扩大。在过去12个月中，57.4%的Z世代受访者在线购买过二手或转售商品，而千禧一代和X世代的比例分别为52.8%和26.2%。然而，这种领先优势并未直接转化为忠诚度。61.2%的Z世代受访者表示曾因退货政策而放弃在线购物，57.1%的人在经历糟糕的退货或退款体验后彻底停止购买某一品牌。尽管这一问题在年长一代中不那么突出，但其影响依然显著：54.1%的千禧一代和42.4%的X世代表示曾因同样原因放弃某个品牌。随着Z世代购买力的增强，充满阻力的退货体验所带来的代价只会加剧。并且，这种矛盾比品牌想象的更为重要，因为年轻消费者最初偏爱二手购物的原因，比一些行业论述所描述的更为实际。

消费者购买或不购买二手商品的原因

在所有年龄段的活跃二手买家中，购买二手商品的主要驱动因素是更低的价格（54.8%）、高端或品牌商品带来的更高性价比（39.9%），以及过往在该领域的良好体验（38.1%）。可持续性虽然仍是一个重要因素，但对许多人来说重要性较低，占比为27.8%。这种务实的视角也同样体现在非二手买家远离该领域的原因上。报告指出，主要障碍包括对卖家或平台可靠性的不确定（24%）、偏爱全新商品（24.5%），以及对产品质量或状况的担忧（23.2%）。简而言之，二手买家与非买家之间的差距主要源于信任差距。对于那些能够弥合这一差距的转售平台而言，其回报将相当可观。

购后体验成为前端增长新引擎

同样的信任机制在售后环节依然发挥作用。对于35%的Z世代受访者而言，消费者评价是建立二手购物信心的最重要因素之一，而评价几乎完全由购后体验决定。消费者对沟通和交付速度的期望很高：86.3%的Z世代受访者希望问题能在两到三天内解决，只有1.1%的人愿意等待超过一周。对结账保障的需求也很强烈，76.5%的受访者表示这会增加他们的购买意愿。毫无意外，时尚和消费电子产品是该需求最为集中的两大品类。

Seel 首席营收官 Laura Huddle 在一份声明中表示：“Z世代购买二手商品的数量已创下历史新高。但该领域的下一阶段增长将由那些投资于信任建设的平台和零售商赢得。能够赢得长期客户忠诚度的品牌，不仅仅是那些拥有最佳产品选择的品牌，更是那些能够为需要退换货的顾客提供便捷流程的品牌。”